Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle gerçekleştirilen araştırma, 8 farklı sektörden 50’den fazla markanın müşteri deneyimi performanslarını uluslararası standartlara göre değerlendirdi ve sıraladı. Müşteri deneyiminin merkezinde ise “6 Bileşen” olarak tanımlanan bütünsellik ve dürüstlük, zaman ve efor, çözüm, kişiye özel kılma, beklentiler ve empati yer aldı.

Araştırma sonuçlarına göre, gıda dışı perakendecilik sektörü müşteri deneyiminde lider konumda bulunurken, bütünsellik ve dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem verdiği alan olarak öne çıktı. Müşteri deneyiminin 6 bileşenine ilişkin performans değerlendirmeleri, Türkiye’deki şirketlerin çoğunun iyi bir seviyede olduğunu, ancak hala gelişime açık alanların bulunduğunu ortaya koydu.